拓尔思智能消保平台助力金融机构捍卫消费者合法权益

9月15日上午，“金融消费者权益保护教育宣传月”启动仪式在北京举行，金融监管总局党委书记、局长李云泽出席并讲话。李云泽在讲话中指出，近年来，在党中央、国务院的坚强领导下，在各金融管理部门的带动引领下，金融系统深入落实“金融为民”理念，推出了一系列便民利民的产品和服务，制定了一系列保护消费者权益的政策举措，查处了一批侵害消费者利益的典型案例，金融消费者权益保护工作取得了明显的阶段性成效。此次党和国家机构改革把金融消费者权益保护作为一项重要内容，整合力量，强化统筹，充分体现了党中央对消保工作的高度重视。我们要牢固树立“为民监管”理念，始终把维护最广大人民群众根本利益作为监管工作的出发点和落脚点，用心用力用情解决人民群众急难愁盼问题，切实当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。

拓尔思数星智能消保管控平台

TRS数星智能消保管控平台帮助银行保险机构在事前审查、事中管控、事后监督三大环节推进消保数字化管控工作，构建消保智能审查、投诉管理与分析预警模块，将拓尔思大模型AIGC能力应用到智能审查、智能客服、智能报告等多个场景，助力消费者权益保护工作实现高质量科技转型。

PART/1 消保智能审查模块

提供产品及营销宣传材料的流程化、智能化审批功能，辅助用户发现违规内容并推荐修改意见，构建消保专家知识库与产品知识图谱，打通投诉数据实现产品全生命周期管理。

审查流程标准化：

建立标准化审核流程，构建任务智能调度机制、审核模板机制，支持审核流程自定义配置，以适配个性化业务场景，提高审查质效。针对审查量大且复杂的业务场景，采用“派单+抢单”的智能调度机制与“自审与协同审核”模式结合，注重审查效率的提升。针对审查量适中且单纯的业务场景，采用前置申请、审查模板的方式，规范业务人员提单，注重审查质量的提升。

审查知识体系化：

审查知识库涵盖审查要点、审查政策、审查案例等，通过构建体系化的审查知识库，结合智能化分析手段，辅助业务人员开展审查工作，降低使用门槛。另一方面，通过审查知识的标准化、数字化，形成统一的知识共享与培训标准，实现审查知识与经验的高效积累与共享。

审查工作智能化：

基于产品信息、活动信息、宣传物料等数据，通过OCR文字识别和NLP文本分析技术，精准定位不合规的敏感词、禁用词，并根据违规内容定向推荐修改意见、相似案例及政策依据。通过智能化方式辅助业务人员快速发现产品服务的消保问题，并推荐具备参考价值的平台，降低专业知识获取难度，辅助审查人员有效预判消保风险，提升消保审查的标准化、系统化、智能化水平。

PART/2 消保投诉管理与分析预警模块

整合全渠道投诉数据、产品审查数据和外部舆情、政策等数据，智能提取投诉业务、原因、诉求等特征，帮助用户排查高危投诉、建立投诉用户画像、挖掘热点问题与风险产品。

高危事件早预警，助力规避声誉风险：

基于海量投诉数据+外部舆情/政策等数据，利用语义理解、深度学习等技术，得到产品/业务/服务可能即将爆发的风险类型，并对达到阈值的投诉进行及时预警，及时快速发现“出血点”，精准定位快速出击，在事件还没有升级发酵之前“止血”，将投诉问题化解在萌芽状态，并及时规避可能发生的影响金融机构声誉风险的公共事件。同时，发挥大数据、人工智能等科技优势，持续提升投诉数据监测的稳定性和准确度，精准识别投诉问题中隐含的系统性、区域性风险。

风险产品/业务早发现，完善服务与优化客户体验：

基于情感分析、语义识别、行为分析等先进技术，自动挖掘近期热点投诉和潜在风险产品/业务/服务，便于业务人员精准介入、快速优化产品/服务设计，积极消除风险隐患，最大限度减少对消费者权益的不利影响。同时可针对风险产品/服务分析共同诉求，优化产品/服务设计，防微杜渐，化投诉隐患于无形。

溯源定责+精准治理，提高客户诉求解决体验：

相关业务人员可根据投诉原因分类（服务类问题或业务类问题），定位具体的产品/业务/服务，帮助业务人员针对性制定精准治理措施，以整治重点投诉为“突破口”，切实做好溯源治理，推动服务能力和客户体验“双提升”。

PART/3 业务价值

1. 满足监管加码要求，保障金融消费者权益

通过建立健全金融消费者权益保护管控机制，全面把控业务/产品/活动全生命周期，积极搭建以标签化为基础的智能化消保管理模式，努力提升投诉管理智能化水平，全力实现投诉管理责任主体全覆盖、投诉处理全流程、产品问题全溯源，满足监管要求。

2. 科技赋能消保，及时规避金融机构声誉风险

在当今信息渠道多样化且传播便捷化的趋势下，侵害消费者权益的事件或引发负面舆情，持续发酵后极易导致社会广泛关注并形成声誉风险。因此，需要从源头加强管理，结合行内、行外投诉数据、消保审查等多维度数据，识别投诉敏感信息、实施数据分析管理预警，提前发现和预警可能发生的公共事件。

3. 推动消保与业务深度融合，打造最佳客户体验

通过加强消保工作制度化、规范化和体系化的建设，推动消保工作与银行业务的深度融合，不断强化消保工作的全流程管控。一方面建立客户画像，推进分层分群客户经营，制定差异化营销策略；另一方面针对风险产品/服务分析共同诉求，优化产品/服务设计，为消费者营造更加高效、便捷、安全的金融消费环境。

目前TRS数星智能消保管控平台已在招商银行、民生银行、北京银行、中国银联落地应用，覆盖消保智能审查、消保知识库构建、投诉智能处理、投诉预警分析等领域，助力机构消费者权利保护工作的优化健全，赋能各业务条线产品服务的监督管理与优化决策，促进行业高质量健康发展。

了解智能消保一体化解决方案，推荐链接：https://dataelite.trs.com.cn/#/Solution?tab=3

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