近日中国银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《管理办法》），全方位督促银行保险机构提升消费者权益保护工作水平，以切实保护银行业保险业消费者合法权益。
近年，我国政府与金融监管机构始终着重推进银行业保险业改革发展，紧抓消费者权利保护问题，陆续出台相关监管文件，要求各大银行建设或加强消保全流程管控机制，从产品开发设计、定价管理、合同协议、营销宣传、纠纷解决等各方面保护金融消费者合法权益。
《管理办法》将自2023年3月1日起施行，在消保体制机制建设、监管标准、金融乱象治理及消费者信息安全四大方面提出了新的要求，指出了未来银行保险机构消费者权益保护工作的工作重点。
建立健全消费者权益保护机制：《管理办法》覆盖事前审查、事中管控和事后监督三大环节，明确着眼事前预防的消保审查等相关机制建设。
治理群众反映强烈的乱象和突出问题：针对消费者和社会舆论反映强烈的问题，依法设立禁止性规定，精准树立监管“高压线”。
加强保护消费者信息安全：规范银行保险机构个人信息处理行为，要求建立健全个人信息保护机制，实施全流程分级分类管控。
统一监管标准，加大处罚力度：《管理办法》统一银行、保险业的消费者适当性管理机制的要求和线上、线下业务的监管要求，并且加大对侵害消费者权益行为的追责处罚力度。
对比《管理办法》，目前银行业、保险业的消保工作仍存在诸多问题：事前审核、事中管控、事后监督相关系统分散在各部门与办公室，流程与数据尚未打通，缺乏统一的审查监管与风险反馈机制，信息流转过慢，管理层无法对消保工作进行全过程的监控和管理。
TRS数星智能消保管控解决方案对标最新监管要求，全面覆盖事前、事中、事后三大消保管控环节，助力金融消费者权益保护工作。
一、方案概述
TRS数星智能消保管控解决方案面向金融机构消保部、客服中心，根据监管评价指标赋能事前产品服务审查、事中服务检查、事后投诉纠纷监督三大核心场景，同时围绕内部消保考核评价、个人信息保护评价和公共教育功能等模块提供定制化服务。
方案融合各业务系统消保数据，运用OCR、语义理解、深度学习等技术，从非结构化投诉数据挖掘相关知识并分析应用。在消保审查侧，实现营销材料自检提示、审查意见自动推荐、自动构建产品图谱等功能；在投诉预警侧，实现投诉预警分级、重大投诉推送提醒、舆情、政策联合分析等功能，帮助金融机构完成潜在风险由人工排查向系统自动排查的科技转型。
TRS数星智能消保管控解决方案贯穿消保工作全流程监控，对外满足最新监管要求，提高消保管控的规范化和标准化水平；对内赋能业务辅助决策，全方面把控业务/产品/活动生命周期各个关口。
二、功能介绍
（一）消保审查模块
用于事前审查环节，针对图片、文本、pdf、视频等格式的营销材料，实现自动解析，辅助用户发现违规内容并推荐修改意见，建立消保专家知识库与产品知识图谱，通过整合加工、标签化处理，“一审一档”，形成可检索的产品全生命周期管理机制。
1、智能审批：自动解析营销材料，精准定位不合规的敏感词、禁用词。
2、意见推荐：根据违规内容定向推荐修改意见、相似案例及政策依据。
3、知识中心：积累敏感词、禁用词、专家意见、典型案例、政策规定，形成可拓展的知识图谱。
4、产品图谱：打通事前审查、事后监督数据，横向构建产品族谱，纵向记录产品生命周期，实现全流程管控。
（二）消保预警模块
用于事后监督环节，整合全渠道投诉数据、内部产品与审查数据和外部舆情、政策等数据，智能提取投诉业务、原因、诉求等特征，帮助用户排查高危投诉、建立投诉用户画像、挖掘热点问题与风险产品。
1、高危预警：在智能化标签体系基础上，结合投诉、客户的多维度特征，对达到预警阈值的投诉进行预警。
2、热点挖掘：基于聚类分析引擎，结合产品、业务数据分析近期热点投诉、潜在风险产品/业务/服务。
3、关联分析：投诉关联舆情、政策等外部数据，提前预警可能发生的公共事件。
4、溯源定责：根据投诉原因分类（服务类问题或业务类问题），结合投诉产品/业务分类，实现工单责任部门的定责与溯源整改。
5、智能清分：自动打标投诉文本提取原因、诉求、业务等细分标签，支持人工补录与自定义标签体系。
三、产品优势
（一）打破数据孤岛 构建全渠道消保数据中台
建设全口径的投诉管理大数据平台，整合行内二十多类异构多模态数据，包括全渠道的消保审查、客户投诉、服务监督检查、舆情、政策数据等，每月可自动化处理的消保数据达百万级，打通“事前审查-事中管控-事后监督”全周期消保数据。
（二）挖掘数据价值 知识化海量非结构化数据
采用六大客诉分析因子（超3000个标签）自动提取投诉数据特征，投诉处理分析效率较过去提升20倍，每年节约500万人力成本。基于自然语言理解技术，消保审查专家知识库积累超5000个知识点，适配超两万个意见模板，提升20倍审查效率。实现潜在投诉风险的智能化自动排查，有效提高工作质效，降低因投诉、诉讼或舆情事件造成的声誉损失，也让消费者权益保护更加及时有效。
（三）风险关口前置 多维度分析模型辅助排查
目前，银行管理层缺少对全行消费者投诉、处理反馈和跟踪情况进行实时掌握和风险排查的有效手段。针对风险智能排查需求，拓尔思基于情感分析、机构识别、语义识别、标签提取、观点抽取、行为分析等核心算法，封装行业区域分析引擎、动态追踪引擎、产品分析引擎、聚类分析引擎、归因分析引擎、投诉用户画像引擎等多维度分析模型，形成适配消保业务的知识图谱和标签体系，输出较为准确的风险研判结果。
四、客户案例
目前TRS数星智能消保解决方案已在多家金融机构落地，助力机构消费者权利保护工作的优化健全，赋能各业务条线产品服务的监督管理与优化决策，促进行业高质量健康发展。
（一）招商银行 - 消保审查系统
随着业务不断发展，行内消保审查数量急剧增加，但当前消保审查渠道分散，审查流程已无法满足监管规定以及数据分析回检的需求。为满足监管要求，提升行内审查效率，系统整合行内全渠道、全口径消保数据，通过文本分析与知识图谱技术，智能辅助不合规内容审查，构建专家知识库、模板库和产品库，有效提升消保审查的质量和效率，实现消保审查闭环管理。
（二）招商银行 - 消保投诉预警系统
在金融产品与服务体系日益丰富且复杂的背景下，为从源头加强管理，帮助行方提前发现和预警可能发生的公共事件，系统融合多渠道投诉数据、产品信息，结合外部政策、舆情等数据，构建六大客诉分析因子体系，借助自然语言处理技术挖掘投诉文本特征，实现潜在投诉风险的智能化自动排查，有效提高工作质效，降低因投诉、诉讼或舆情事件造成的声誉损失，也让消费者权益保护更加及时有效。
（三）中国银联 - 消费者权益保护信息管理系统
近年多家同业发生涉嫌侵害消费者权益类风险事件、引发市场和舆论的广泛关注等情况，为避免此类事件再次发生，系统运用内部数据、公网数据等多维数据，建立客户多维度文本大数据的分析模型，识别投诉敏感信息，深度钻取客户心声，持续挖掘中国银联各个产品、流程、服务中的痛点、难点，并形成数据分析报告，从而建立中国银联的客户经营数据探针，并作为各个业务条线数据驱动的服务创新与产品设计的长效机制。
（四）民生银行 - 投诉文本分析与监测预警系统（新中标）
近日拓尔思与民生银行建立合作，搭建民生银行投诉文本分析与监测预警系统，围绕投诉原因、诉求、业务三大要素构建标签体系与智能分类模型，完成对非结构化文本的分析处理，快速定位投诉问题点，提前发现和预警异动风险，实现投诉分析与监测预警的自动化和智能化。提升投诉管理数字化能力，有效监测投诉数据，深入分析客户投诉内容与问题产生原因，改变目前依赖人工数据排查，工作量大、成本高的现状，推动数字化成果向业务条线、分支机构的价值输出。
结合历年消保监管政策和最新《管理办法》，可以看出未来银行保险机构的消费者权益保护工作依旧聚焦于事前产品服务审查、事中销售行为管控、事后投诉纠纷监督三大环节，也需兼顾外部合作机构管理与内部考核审计，加强保护消费者信息安全，建立健全全流程管控机制。
另一方面，考虑到监管机构将着力治理金融乱象，银行保险机构需在未来消保工作中，一要重点解决当前群众反映强烈的突出问题，比如“滥收费”、“霸王条款”、“砍头息”、“理赔难”等；二要持续关注消费者与社会舆论抛出的新问题、新诉求，提前预防相关风险事件。
值得注意的是，随着同类业务、同类主体监管标准的统一，及行政处罚力度的加重，除银行业传统线下业务外，保险机构、各金融机构线上业务也将进入重点监管范围，需在未来加强消保相关机制体制建设。
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