网络舆情的传播链

 事件起源：一条网络视频、一个论坛帖子、一篇博文，在网络舆论事件传播路径上，传播者一般会绕开本地网站，直接寻求在全国性的、访问流量大的综合性网站、社区发表。

 网友发起人肉搜索：将传统的网络信息搜索变成人找人的关系型网络社区活动，一人提问、八方回应，在最短时间内揭露真相。

 博客跟进和更多网民参与：舆情扩大了范围。

 网站、平面、电视媒体跟进：更多的大众了解热点事件。

 事件成为全国焦点

 带出其他更多的问题：通过该事件，大家挖掘事件发生的深层次原因，并归纳类似事件。

与“民生”相关的舆情是主要对象

        现实世界中公众对于贫富差距、公众权力运行、民生等问题日趋敏感。很小的事件也容易引发网民的情感共振，形成网络舆论事件。主要包括：违法乱纪、官员失语等行为；公权立法系统政府部门相关的事件；与民生密切相关的部门和央企的话题；衣食住行等全国性的民生问题，如房价、养老保险改革、医疗体制改革、高考改革等；社会分配不合理、贫富分化，集中在公众对利益格局的调整和初次分配不合理问题；涉及国家利益、民族自豪感，发生危及国家利益和民族自豪感的事件；重要或敏感国家、地区的突发性事件；影响力较大的热点明星的火爆事件。

“网络意见报道者”

        中国3.38亿网民看网络新闻、跟帖、访问BBS，已经形成了最为草根化、大众化的网络舆论。1.82亿网民开博客，“网上意见报道者”的博客是“权重”最高的网络舆论；1-2亿网民使用手机上网，或使用即时通讯工具，“网上意见报道者”每天都有可能用手机和互联网实时播报公共事件。当热点事件发生的时候，“网上意见报道者”能够自发的调研事实，集结本地或者外地公众参与热点事件的进程，与以往第三者旁观的角度不同，更多的时候他们把自己当作当事人，最终将结果在网上进行发布。

3 网络舆情的管理机制

科学的舆情管理机制

        甄别机制:依照舆情反映的对象是否具体、线索是否详实、情节是否严重、后果是否值得关注等确定出一定的级别，然后根据这些级别界定进入初步核实程序。舆情工作者可以利用网络连线沟通、外围初核等，确定信息是进入“解除警戒”程序，还是进入要报批程序，这些都需要科学的制度和规定来保障。这样一方面能有效甄别舆情线索性质，一方面也能科学地剔除不良舆情信息和虚假网络舆情的干扰。

        责任机制:要避免舆情信息外泄、非法交易产生、舆情监督失控甚至是违规删除帖子的行为发生。因此，必须建立科学的搜集责任机制、快速报告机制、隐瞒和外泄查处究责机制甚至是不良舆情信息移交相关部门查处机制等。

        反馈机制:网络舆情搜集后没有科学的反馈，会让关注和敏感度上升，酝酿成不必要的网络舆情暴力，影响网络环境和谐；也会打击网络舆情监督作用信心，使科学有效的监督日渐式微。建立科学舆情反馈机制，需要对舆情监督信息，被搜集后什么时间反馈，什么时间沟通，什么时间反馈调查处理结果、反馈应遵守什么样的纪律等，做出制度性的约束和规范。

        值得重视的政府媒介公关和品牌传播

        政府形象是政府的无形资产，政府形象传播是长期储蓄，也是远期的投资。因此，政府需要建立一套行之有效的信息发布系统，真实、客观地反映政府工作，并接受传媒权力的制衡，通过传媒正反两方面的塑造，建立真诚、权威的政府形象，赢取公众的信赖。当网络舆情发生时，政府需要从传统的“灭火式”处置网络舆情，到主动应对，打造良好的政府形象。

        一般来说，政府通过采样、采用科学的检测方法收集和分析舆情，以及政府形象评比、采用新的传播理论、启动新的媒体公关等方式建设政府媒介公关和品牌传播。

4 六大评估处理能力指标

处理时间

        对于突发公共事件和热点话题的立场表达，包括主要领导人、部门领导人和警方发声。从干涉的时机来看，最好是事件发生后12小时内做出反应和启动应急预案。但目前多是在事件成为网络舆情热点后才“千呼万唤始出来”，错过了改变舆情意见流向和正负态势的良好时机，往往造成网民的情绪淤积。

信息透明度

        新闻发布、官方媒体报道、互联网和移动通信管理。其中新闻发布要遵循“速报事实，慎报原因”的原则。很多时候，流言止于公开，透明赢得人心，把涉及群众利益的公众事件真相原原本本揭示给群众，换来的恰恰是享有知情权的民众的理解、谅解和支持。

政府公信力

        公信力是政府资源的重要组成部分，是一笔无形的庞大财富。政府的公信力影响着政府的行政合法性、行政成本和行政效率。比如，许多群体性事件的许多参与群众并不是利益相关人，而是出于义愤和对政府的不信任才产生过激行为，使得一个个偶然的个体性事件迅速演变成难以控制的群体性事件。只有当群众相信政府的时候，政府才能做到令行禁止，民众才能主动理解、支持政府的各项决策。否则，政府的各项政策、意图无法实现，即使强行执行相关政策，也会带来行政成本高昂的后果，并且效率低下。政府丧失公信力很容易，可以在一夜之间，但要重建政府公信力，则需要点点滴滴的长期积累。提高政府公信力，可以考虑从几方面着手：深化行政体制改革，为增强政府公信力提供制度基础；贯彻落实政府信息公开制度；积极引导公民与民间组织对公共事务的参与；善于引导主流媒体发挥建设性影响。

恢复秩序

        群体性事件中制止暴力行为，恢复社会秩序和公众安全感。

动态反应

         政府随着舆情的发酵，矛盾的激化或者转移，要迅速调整立场、更换做法。

官员问责

         对舆情关注的不作为或对无良官员做出处理。政府要敢于和无良官员“切割”，不让无良官员“代表”整个党和政府。

5 早、中、后三个阶段的互联网舆情管理之道

        网民的意见早期诉求不畅通，才演变成中期的“热议”、后期的“群体事件”。网民意见在每一道环节上的被冷落与搁置，都会导致舆情能量的聚集。因此，应该重视每个阶段的网民意见，做到早期主动把握社情民意，中期主动了解网络“热议”话题，当后期群体事件发生的时候，能够做到有序合理的解决。

    主动把握社情民意的脉搏：认真倾听网民和公众的利益诉求乃至某些非理性情绪，促进沟通，化解社会隔阂和对立情绪。

    主动搜集、分析网络舆情来强化舆论监督的方式：对网络舆情的一种科学尊重和理性对待，更是对舆情积极而务实的回应。

    主动处置群体事件：公布事实真相、惩戒不作为或有问题的官员、惩处民众暴力和恢复社会秩序。

6 三种网络舆情应用模式

        政府应用舆情监测系统和舆情服务可以进行舆情预警和分析，对社会热点话题，突发事件、重大事件进行快速识别和定向跟踪，从而及时掌握舆情动向，对较大影响的重要事件快速发现、快速处理，从正面引导舆论和宣传；其次为政府决策者制定政策法规提供大量的情报参考；第三是为政府课题研究，提供大量的有用信息。

行业舆情监测，电力、质检、海关、出版、工商、税务、药监等

        除了各大宣传和新闻单位，行业主管机构也是舆情监测系统和舆情服务的需求主体，包括：电力、质检、海关、出版、工商、税务、药监、金融、科技等行业，通过监测与行业有关的重要新闻门户网站、行业信息网站、论坛等，有效把握行业的危机事件，及时预警，为行业监管决策提供决策支持。

        如：工商局对网上违法现象进行监控；教育部门对社会关注的乱收费、教育公平现象进行关注；发改委部门对国家宏观经济形势、本地区经济形势、本地区能源问题、本地区粮食问题等进行关注；城市管理部门对城市拆迁、土地补偿等不法现象进行监测；金融服务部门对于重点客户的市场、销售、生产经营、法律纠纷等进行监测，避免金融和信贷风险；科技部门对于学科、领域科技发展趋势等进行监测，了解和关注学科领域发展前沿等。

地区舆情监测，省、地市、县、乡等各级政府

        省、地市、县、乡等各级政府通过网络舆情系统或者服务，可以关注具有全国性影响的热点社区，重要门户网站、新闻网站、论坛、博客等，确保本地区热点和重大舆情信息的收集、编发、报送、处理的快速、及时、准确、有效。

企业舆情监测，面向大众消费类产品

        除政府和行业，网络舆情管理在企业中获得广泛应用，例如PC、大众电子产品、家电、汽车、手机等大众消费品的品牌监测，金融服务部门的客户监测等。在复杂多变的市场环境下，企业能够通过舆情IT平台量化的观察网络企业口碑，通过持续的数据定期采集和分析，第一时间获取关于公司的正负面新闻、泄密信息、公司领导的相关报道、近期的舆论热点等，以及深层次调研用户需求，改进自身的售后服务、借鉴竞争对手的核心竞争力情况等。

        企业舆情IT平台可以采用应用托管式服务，由软件厂商的专业人员配置采集源和采集模板，保证了在采集源不断变化和新增的情况下，信息采集快速有效。根据企业产品的型号和性能指标设置信息分类体系，为企业售后服务和产品设计部门定期提供有价值的情报信息服务。通过监测论坛、博客中用户对产品的评论信息，这些信息对于企业了解自身产品质量、客户使用效果、竞争产品等信息起着非常重要的作用。

7 舆情IT平台的四大关键技术

        政府、企业的舆情平台的关键需求，主要集中在以下方面：

• 热点、敏感话题识别分析，利用关键词过滤、语义分析、数值统计识别热点和敏感话题。
• 倾向性分析，对文章的观点进行倾向性分析和统计，识别正负面信息。
• 预警功能，对突发事件、涉及内容安全的敏感话题及时发现并报警。
• 主题趋势跟踪，分析新发表文章、贴子的话题是否与已有主题相同。
• 趋势分析，对突发事件跨时间、跨空间综合分析，获知事件发生的全貌并预测发展趋势。

• 自动摘要和舆情报告，对各类主题，各类倾向能够形成自动摘要，根据舆情分析引擎处理后的结果库生成报告。

概括起来，网络舆情分析包含以下三个方面

   采集与提取：网络舆情主要通过新闻、论坛/BBS、博客等渠道形成和传播，特别是近年的QQ群、twitter等微博客，这些主要为动态网页，以松散的非结构化信息为主体，实现准确的舆情采集和抽取存在难度。

    话题发现与追踪：如何从海量信息中找到热点、敏感话题，并对其趋势变化进行追踪。目前国内外的实现技术是基于文本聚类，即文本的关键词作为文本的特征。

    网络舆情倾向性分析：通过倾向性分析可以明确网络传播者所蕴涵的感情、态度、观点、立场、意图等主观反映。目前主要采用文本聚类和倾向性分析技术，对论坛帖子等网民评论进行聚类分析和倾向性分析，归纳网民的观点。

        然而，从目前网络舆情的应用效果来看，实际情况并不理想。主要表现为：单纯的系统并不能满足用户的需求；舆情分析和研判技术还有很大的发展空间；各类厂商各自为战，产业链缺乏有效整合等等。

        除了市场环境和用户需求无界等因素以外，如何将技术和内容结合，建设舆情分析语料库和知识库；如何将专家和系统结合，增强人机结合，提高舆情研判的准确率；如何采用SaaS模式，推动舆情监测和分析的行业化和服务化；是解决目前问题的最关键因素。

8 舆情IT平台的四大功能

        由于网上的信息量十分巨大，仅依靠人工的方法，难以应对网上海量信息的收集和处理。“工欲善其事，必先利其器”，政府或者企业需要舆情IT平台，实现自动化的网络舆情预警与分析，解决网络舆情管理过程中的舆情采集、分析、表达、干预等难题，从而梳理和客观呈现互联网上的热点舆情，使政府或者企业利用互联网舆情，倾听大众呼声，汲取民间智慧，变网络舆情由被动防堵，化为主动梳理、引导。为推动构建和谐网络环境做出应有的贡献。

互联网舆情智能采集系统，自动化和智能化

        所谓舆情采集，就是根据用户信息需求，设定主题目标，使用人工参与和自动信息采集结合的方法完成信息收集任务。用户只需输入一个待采集的目标网址即可实现图文结合采集到本地。可以对这些不断采集的新闻信息统一加工过滤、自动分类，保存新闻的标题、出处、发布时间、正文、新闻相关图片等信息，经过手工配置还可以获得本条新闻的点击次数。

        以网络论坛BBS为代表的交互性网络站点，往往是一些突发事件的网络舆情爆发点。互联网舆情管理系统支持采集指定论坛帖子的主题，并记录回帖数量和内容。根据论坛页面表现形式配置获取发帖人的相关信息和发帖人的计算机网络地址。还支持多媒体数据采集，可自动解析RSS的XML文件，抽取网页的链接、标题、时间等信息。支持网页快照功能等。舆情的互联网传播途径开始更多的转向Twitter、饭否等微博客。某一条舆情信息在这类公共平台上的跟踪、持续、反馈的热度、讨论的深度，将从某个侧面代表该信息的重要程度。舆情信息采集也会面向微博客服务站点，实现内容的提取和过滤。

互联网舆情分析与处理系统，精准、高效、关联

        通过建立知识库，来指导热点分析的过程，热点分析基于向量空间的特征分析技术，在知识库的指导下对抓取的内容做分类、聚类和摘要分析，对信息初步完成的再组织，实现对海量舆情信息的准确、高效分析和管理。包括热点分析（热词、热点话题）、有害信息过滤、关联关系挖掘。使民情民意更符合现实，最后将监控结果呈送给相关部门，供决策者使用。

舆情监管服务综合门户，可视化和个性化

        舆情表达包括舆情简报、趋势图表、聚类图等可视化表达方法，以及舆情数据库全文检索和信息服务门户。例如：在每天特定的时刻以公文报表的形式给出热点、要点、频点、敏点、疑点、难点、当前报警指数等内容，提取最重要的新闻，进行摘要，称为简报。根据权限分配栏目，不同权限级别看到的栏目信息、简报信息不同。提供按简报类别自动生成舆情简报。

舆情分类体系及应用知识库

        对不同的行业和职能部门而言，互联网舆情管理系统有极大的扩展性，凡是需要对舆情、民情关注的部门都可以通过本系统建立舆情监控知识库，建立舆情事件特征库、舆情网站库、以及行业知识库，方便的实现对行业和部门关注的问题进行24小时的监控。

9 舆情IT平台建设成功的四大要素

单纯的舆情系统不能满足需求

• 文本挖掘和分析技术需要进一步发展，尤其要结合行业知识库和语料库的建设。
• 用户关注面过大，导致信息泛滥，超过了人们的接受能力和处理能力。
• 系统在结合新媒体传播知识、应急联动机制方面还需要长期实践和探索。
• 政府机构和行业层面，专门的舆情机构和工作机制还处在探索阶段。

        成功的舆情系统建设和应用，必须充分考虑互联网新媒体的传播特点、行业特征（分类标准和行业知识库建设）、互联网立法、应急联动等多种因素。

技术和内容的结合

        在实施网络舆情的过程难免会出现尴尬局面：用户需求的“无界”、智能技术的“低能”，对智能技术的研发有更高的期望和要求。因此，单独提舆情技术和舆情内容都是不能满足用户的需求。目前舆情研判分析基于统计算法的文本挖掘技术，包括：文本分类、文本聚类、文本摘要、倾向性分析等，都需要语料库和行业知识库的支持，通过建立语料库和行业知识库，可有效提升舆情研判分析的准确率，如：倾向性分析，构建一个面向互联网的倾向性语气词典，建设一定规模的标准数据集，可大大提高中文倾向性分析的准确性。自动分类的准确率则取决于行业分类体系建设的科学性、以及行业分类语料库的建设和积累。

专家和系统的结合

        行业化、服务化是舆情监测分析的发展趋势，将文本分类、文本聚类、文本摘要、倾向性分析等结合语料库和知识库，建立基于SaaS模式的舆情语义分析基础设施，可更好的实现人机结合，提高舆情研判的准确率。

创新服务模式，协作和产业链

        从市场角度看，行业化、服务化将是企业舆情系统和舆情服务发展的方向。单纯的软件系统不能完全满足用户的需求，从长远来看，舆情监测和研判需要各个细分市场SaaS服务模式，创新的软件运营服务模式可以复制推广到手机、PC、汽车等大众消费品领域，为广大企业提供产品质量监测服务。

        例如：舆情监测系统根据企业产品的型号和性能指标设置信息分类体系，为公司售后服务和产品设计部门定期提供有价值的情报信息服务。系统采用应用托管式服务，搭建在软件公司内部，由软件公司的专业人员配置采集源和采集模板，保证在采集源不断变化的情况下，信息采集快速有效。其创新的软件运营服务模式并以完全复制推广到手机、PC、汽车等大中消费品领域，为广大企业提供产品质量监测服务。

深入知识库的应用和建设

        对不同的行业和职能部门而言，互联网舆情管理系统有极大的扩展性，凡是需要对舆情、民情关注的部门都可以通过本系统建立舆情监控知识库，建立舆情事件特征库、舆情网站库、以及行业知识库，方便的实现对行业和部门关注的问题进行24小时的监控。当突发事件发生的时候，如果遇到类似的情况，可以通过抽取知识库相关内容进行指导，同样，对外服务的部门，也可以通过知识库，了解所做的事情，对应的部门等相关内容。