实战案例：场景式服务建设三步曲

但中国银行希望，网站还应该在某一方面为用户提供更加人性化的服务，于是TRS向中国银行推荐了在政府领域得到多次成功应用的TRS场景式服务系统。这种引导性服务，通过模拟真实办事场景，使用户可以像在现实中办事一样，快速找到自己需要的信息。听完TRS场景式服务系统的相关介绍后，中国银行觉得眼前一亮，因为这种应用模式不仅在银行业中很新颖，没有人用过，而且有针对性的服务也会更好的服务用户，更有效的推广中行的产品。

中行网上“大堂经理”场景式服务建设三步曲

第一步：流程规划
中行首先对网站中的众多产品信息进行了选择，挑选出用户关注度较高的“了解中行、信用卡服务、个人汇兑、个人贷款、个人存款、留学金融服务”六大类服务内容，然后与中行部分“十佳大堂经理”进行沟通，了解现实环境下以上六大类业务的办理流程、用户最关心和最常见的问题。通过大堂经理们的流程总结，中行项目组对网上“大堂经理”的引导场景做了具体规划。这种对产品业务流程的规范，也把优秀大堂经理们具有的丰富业务知识，向中行其他工作人员进行了分享，它对提升中行各地工作人员的业务能力，统一中行各地的服务标准有积极的意义。

第二步：资源梳理
在梳理流程过程中，TRS协助中行有效解决了项目面临的两个难题：一是现实流程与IT系统的结合，由于中行规划出的实际流程与网络实现有很大差别，所以中行项目组需要把两者进行很好的结合，以满足网上办公的需要；

二是网站原有信息与场景式服务系统的结合，以信用卡服务为例，场景式服务系统需要按照信用卡的服务对象、服务场景等角度对信用卡信息进行重新编排，但在网站中，已经有许多信用卡产品的信息，这就需要把网站原有信息引用到场景式服务系统中去，以避免信息费时费力的再次创建。同时，这种网站其他频道发布的信息与场景式服务系统内发布的信息保持一致的做法，不仅保证了信息的高效利用，而且网站工作人员只需维护一个地方。

第三步：场景展现
TRS场景式服务系统提供多样的展现方式，如网页导航和Flash形式等。中国银行根据本行网上大厅的特点，采用了动画的形式，模拟现实营业厅的服务，帮助用户了解中行产品。

评估“大堂经理”场景式服务效果
中行网上“大堂经理”上线后受到了网民的极大关注和认可。据统计，中行新版网站上线第一周，“大堂经理”的点击率就位列网站前三名。另外，中行也希望以网上“大堂经理”的顺利建成为契机，尽快拓展更多的服务途径，把中行更多的产品以网上营业厅的方式展现给大家，让广大用户能更方便快捷的了解中行的产品和服务，提升中行的服务满意度，促进中行更多金融产品的销售。