随着税务信息化的发展，税务信息系统的数量逐渐增加、信息交换日益频繁，所包含的信息和知识量越来越庞大。国家税务总局呼叫中心知识库经过两年的建设，已经初具规模，实现了知识的分类存储和检索，为呼叫中心工作人员和各省税务机关工作人员提供支持。但整体功能简单，管理功能不够灵活，使用便捷性不足，主动的知识应用与传播不够，不能充分发挥知识的作用。如何保证税务信息系统运维的顺畅运作、高质量服务关乎到税收业务的高效运行。

• 运维人员不足，一人多岗、兼职运维现象严重，造成运维人员疲于解决问题，不能深入分析问题根源，难以预防问题再次发生；
• 运维技术手段落后，目前大部分省市基于人力对问题进行定位，不能快速对问题进行精确分析；
• 软件的关联度不断提高，问题分析难度加大，需要各业务部门之间的密切配合，技术与业务的相互协作，但目前各部门仍单线作战，孤立运维；
• 运维工作中缺乏一体化管理理念，运维资源不能实现共享；