安徽移动知识库系统构建在ITIL统一架构上,保留了老系统的优点，移植了历史数据，同时提供了优秀的文档管理、知识地图、全文检索、工作流、权限等功能，并遵循规范提供了大量的与外部系统的数据、检索、用户的整合接口。

        针对客服业务特性定制知识地图

        在为客服坐席人员定制知识地图时，TRS指导原则是让客服人员最快地找到电话问题对应的文档资料。在知识地图中提供按地市、品牌的快速过滤，坐席接入电话之后，立刻根据电话来源城市以及号码的品牌，进入相关的知识主页。同时，还提供客服业务知识、公共知识、个人知识等多种导航方式，方便坐席人员从不同角度快速定位知识。

        全文检索提供知识的快速精准定位

        知识库一次检索的速度响应均在1s以内，并且查准率很高。同时在每一项检索结果后面非常显著的标识出所在的类型，帮助坐席人员了解知识的位置，方便订阅、收藏或记忆。检索中提供了按类型聚合、按属性过滤、相似检索、相关Tag等各种辅助功能，让用户能够在大量的检索结果中缩小范围，命中到最相关的结果。

        集中管理多种类型的知识文档

        除了全生命周期文档管理之外，我们还将多种类型的文档资料集中统一管理。包括网页文档、Office系列文档、PPT、图片、视频等多种类型的文档信息。此外，根据移动客服业务的特点，用户可同时维护文档的短信、彩信等，坐席人员查看文档内容时可直接发送短信彩信。