将传统的电话服务和互联网、CTI、全文检索、数据挖掘和统计分析等知识管理、网站信息管理及协同办公工作流等先进技术结合在一起，建立了统一的面向服务的综合性服务平台。

项目背景

江门市实施“电子政府”工程，提高政府各部门的办事效率，其中12345/12319建设行业服务热线系统是江门市被确定为建设部12319建设行业服务热线试点城市后推出的重要举措。实现与政府网站一起，给广大市民提供生活服务、抢险抢修、政策咨询、问题投诉等一系列的市政服务。而传统的呼叫中心模式自成体系，信息记录相对封闭，和其他系统也缺乏数据交换和应用互动，因此其管理、服务效率和效果受到局限，容易建成信息孤岛。

TRS倡导的综合信息服务平台的模式，把政府热线平台看作整个江门电子政务大平台上的一个节点，是有机的组成部分。实现数据共享和统一信息检索，并在应用流程和其他业务系统连接和互动。这种思路突破了以往政府热线建设模式，将热线服务平台定位成公众与政府沟通的桥梁，服务于两端，一端连接公众，另一端连接政府各业务部门。

解决方案

按照综合信息服务平台的建设模式，江门“12345”服务热系统实现了以下内容：

建立了统一的面向服务的、开放式的综合信息服务平台，实现了电话、传真、短信、网页、VoIP等多种方式信息搜集和发布。

呼叫中心结合流程管理的创新设计，将呼叫中心和业务处理流程结合，提供的标准接口可实现与业务单位OA或信息系统无缝链接，使事件处理直接进入业务单位内部办公流程，提高事件处理效率和平台的整体服务水平。

应用知识管理和挖掘技术，实现了热线信息有效、综合利用，为各级政府机关决策提供支持。

客户收益

12345服务热线把江门市城市建设系统各级部门的职能统一在一个服务平台上，凡涉及到供水、供气、供暖、市政、城市交通等方面的咨询、建议、投诉，市民都可拨打12345城建服务热线得到解决。服务热线每天可处理四千多条信息，同时支持多达上万人次的网上访问。平台开通4个月内，共处理2万3千余项呼叫，方便市民，拉近了政府与市民的距离，提升政府形象；同时加强廉政建设，提高政务服务自动化水平，减少行政人力成本，提高工作效率，为领导提供科学决策依据。

热线“促进了政府由管理型向服务-管理型的转变，是电子政务的一项新应用，是一种创新”。热线“将传统的电话服务和互联网技术、CTI技术、全文检索技术、数据挖掘和统计分析等知识管理技术、网站信息管理及协同办公工作流技术等先进技术结合，建立统一面向服务的综合性服务平台”，“系统设计思想新颖，技术先进，实用性强，在国内电子政务应用中处于领先水平，服务热线平台的社会和经济效益显著，有很好的推广应用前景”。

这种呼叫中心结合网站门户和业务流程整合的创新型的电子政务应用或行业服务模式，必将给越来越多的政府或行业管理机构带来启发，成就电子政务和行业服务领域新的建设热点。