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实践中的知识管理——《软件世界》2004年第9期
TRS上海分公司总经理 林春雨
IT企业总是习惯于在各种场合提到IT技术、产品和解决方案能够改善用户企业的管理和业务水平，提升企业的核心竞争力。那么，IT企业自身的信息化又是怎样做的呢？和国内的众多企业一样，TRS公司在建立和运用知识管理系统的过程，也是整个IT技术不断向前发展的写照。
对于IT企业来说，一个项目方案的撰写最能体现知识的流动，新的项目方案的撰写往往是在前人方案的基础上进行内容的加工和知识的复用，从而形成新的方案。假如我们有一个方案就是从咨询顾问部门将做过的方案提交到售前方案频道中，项目实施部门也会根据项目的需要提交不同的文档数据。当分公司的员工由于项目的需要，从而必需写一个类似的方案的时候，首先就会考虑从知识管理平台中进行检索，查看以前是否已经存在类似于需要撰写的解决方案，如果以前就有，那么就可以参考原方案，再结合新项目的实际情况进行加工，从而实现知识的增值和知识的流动。
这是TRS公司实施知识管理带来的直接体现之一。其实，早在上世纪末，TRS公司就开始了建设和应用知识管理信息系统。起初，TRS公司建立基于TRS全文检索数据库的KM体系，可以提供基于Web的数据浏览服务，一些客户信息的管理开始在网上开展，但是使用的人员范围有限。2000年，开始建立了基于News
Group 和 BBS 的知识共享方式，员工之间开始有了开放互联的空间，通过浏览器就可以在BBS上面展开对问题的讨论，并且可以在异地进行。
2002年，基于协作内容管理平台(WCM)的新一代EKP企业知识门户部署完成，新一代的EKP提供了更加完善的服务，员工之间可以进行充分的共享和实时的协作沟通，公司和代理商之间可以在一个平台上沟通，总公司和分公司之间的交流畅通无阻。运用TRS
CKM中文处理技术，提供了文档内容的提取、摘要和关键字分析。今年，EKP平台进行了第二次升级，提供全面的基于权限保护的综合全文检索服务，用户的个性化服务功能得到了加强，员工的使用热情进一步增强，在线人数经常超过公司总人数的三分之一。
四大因素支撑EKP
基于TRS本身多年的知识管理经验，我们深刻地感觉到建立企业知识管理门户(EKP)是实现真正意义上知识管理的必然工作。而实施一个成功的企业知识门户系统需要四个方面的支持。首先是人，人员方面需要最好系统的使用者规划，知道哪些人在使用EKP系统，它们各有什么样的需求，管理者需要成为EKP系统的推动者，才能让系统更好地运用起来。进程，要把数据流、信息流、工作流和知识流全部统一起来，形成有效的互动，变成一个螺旋上升的过程。技术支持，知识管理要求全面，必须要有完整的技术体系支持，包括全生命周期的内容管理技术、中文信息处理技术、协作沟通等技术完整结合。价值典范，实施KM系统，企业需要看到实实在在的回报，要能体现出知识共享、E-Learning、为企业文化战略服务等直接的产出，重视ROI投入产出比也是实施知识管理系统成功的关键所在。
在企业中，尤其是在大型企业中，组织架构比较复杂，存在多分支机构，多部门的情况下，不同的组织对KM系统也会存在着不同的使用需求。对于TRS公司来说，存在着许多需求差异。首先是职位差异，不同管理层的使用者要求不一样，高层关心投入产出比，关心系统是否真正能带来效益。中层干部关心如何能够通过KM系统进行有效的团队管理。普通员工更关注的是使用的方便性。然后是性质的差异，使用KM系统的用户不单只是包括公司的内部员工，同时也希望外部的用户、合作伙伴甚至客户能够一同共享信息和数据，因此对整个系统的安全性提出了要求。
TRS总部在北京，其他地方还设有分公司和办事处，不同的地域之间有着一些当地特色的管理特性，因此地域差异也是难免的，各分公司要求可以独立管理自身负责的知识树部分，可以根据当地要求自行进行设置和修改。此外就是知识差异，新进员工希望通过KM系统迅速学习公司的规章制度、产品特点等等。而资深工程师则希望方便地共享知识，让知识再利用。在解决问题的过程中如何得到领域专家的帮助也是系统需要考虑的问题。出于需求差异分析，实施知识管理必须满足几个方面的要求，即分层次的用户、组织和角色管理，内容的存储和访问需要分级管理，系统容易学习和方便使用，以及权限能够做到分级下放和分级管理。
四维管理现身实践
为了解决差异化需求，TRS公司建设知识管理信息系统的同时实现了组织管理、流程管理、信息流管理和工作流管理“四维共管”的格局。
在组织的管理上，公司实现了可以按照行政组织和角色管理用户。按照企业的行政机构组织用户的管理，采用层次性的管理方式，而不是一般系统中的只有二维表的用户组的管理模式。
建立多维度的知识树，按照行政部门、生产产品、地域分类、使用者分类等方式建立知识树，可以避免知识树的单一化。权限的授权分类可以让分公司、部门的管理者按照自己部门的需要自行调整知识树的建立、权限的分配;按需设置的方式很大程度地提高了各部门进行知识管理的积极性;各部门可以根据知识的类型来决定是在部门内共享还是在全公司共享;分级授权管理的模式同样简化了总部集中管理和维护的复杂性;不同类型的知识树有利于不同人员的访问;完善的权限分级同时对公司敏感数据提供了可靠的保护。
在流程管理实践方面，TRS EKP平台提供了数据流、信息流、工作流和知识流等四个部分的实践。所有的数据都通过多维度的知识树统一存储在EKP平台上。通过传统的手工录入的方式，就可以将项目文档、项目方案、工作报告、实施心得等常规性的文档录入到系统中。企业外部的一些信息，比如通过电子邮件收集到的应聘网站传来的应聘信息可以通过系统的数据插件，自动将邮件导入到EKP平台的应聘信息栏目，供HR部门使用。
为了实现对企业外部竞争环境的深度监控，通过和TRS信息雷达结合(或者企业竞争情报系统)，可以实现对外部竞争对手、技术发展趋势、行业新闻等信息的监控，并且系统会把抓取的信息，自动分类并录入到TRS参考消息速递知识树中，供全体员工使用。其它外部数据的管理，包括从客户支持系统中过来的数据、以及长期形成的经验库、知识库、行业库等数据也统一存储到EKP平台中。
企业信息流主要包括规章制度信息、企业文化信息、产品研发信息、产品测试信息、售后支持信息、员工活动信息、员工培训信息、项目进展信息、售前支持信息等几个部分。信息和数据的区别主要是公司或者部门发布的对于某些动态的公布过程，信息流的管理突出了容易发布、有完整的权限控制、读取认证、能够在第一时间及时获取、信息的传递实现最短距离等优势。
企业中常用流程一般包括出差申请、报销申请、请假申请、招聘流程、产品申请测试流程、项目实施管理流程，以及其他可定义流程。EKP平台实践过程中采用了WCM的可视化工作流管理，通过在线编辑的工作流，直观简单的配置界面。在Web上制定工作流程，配置工作节点以及人员，决定流程路径的操作。可以结合邮件、在线即时信息，手机短信等协助提醒。
可视化的工作流程编辑可以在无需技术人员参与的情况下，由系统的管理者来根据需要进行不同流程的扩展，极大地减低了实施的成本。系统还提供了自定义表单的功能，同样可以在不需要编程的情况下，实现各种表单录入界面的定制，比如请假表单、出差申请表单等，都可以在Web的情况下实现。表单结合工作流就可以实现不同的频道走不同的流程和界面，从而方便地部署不同的应用。
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